全國政務熱線聯盟由中國信息協會、清華大學、中山大學、才博智慧治理研究院共同組建，是國內政務熱線領域權威評定機構。鞍山市12345平臺聚焦群眾“鬧心事”“難心事”“煩心事”，依靠黨委領導制度優勢和全國首部地方性訴求辦理條例，彰顯“群眾工作力”，自2019年成立以來，累計受理群眾訴求287.9萬件，實現辦結率99.7%、按時反饋率96.9%、滿意率95%、平均辦件天數4天。

鞍山市群眾訴求辦理工作由市委直接領導，建立了“一委、一辦、一平臺”的組織架構，“一委”是市群眾工作委員會，“一辦”是委員會辦公室，負責落實市群眾工作委員會部署，“一平臺”就是12345平臺。通過全覆蓋的三級網格化管理體系，建立工作站和聯網點制度，全面加強與承辦單位工作聯系。同時建立直達頂層的信息日報、周報、月報、年報制度。通過“四報”，定期將疑難問題、預警信息、黨委政府決策效果上報市委市政府，挖掘訴求的數據價值，發揮輔助決策的作用。

2020年初，鞍山實現了12345平臺與110警務平臺對接聯動。去年8月30日，12345平臺又以“整體并入”“雙號并行”“設立分中心”三種方式，整合完成32條熱線的歸并工作，群眾只需撥打12345短號碼即可辦理各項事務。鞍山還率先實現12345與公共服務熱線聯動，12345平臺先后整合117條熱線及38個網絡渠道，在全省率先實現燃氣、供水、供熱、公交等民生熱線的整合，目前已經成為全市政務服務總客服。

12345平臺承接了“解民憂”領導干部接聽熱線工作，有效解決了一批群眾“急難愁盼”問題。12345平臺還先后開設供暖接聽專席、疫情接聽專席、中高考接聽專席、醫?？ㄉ壗勇爩Ｏ约啊?.15政務公開”接聽專席等，邀請各領域專家到平臺即時解答群眾疑惑。截至目前，平臺共計接聽專席電話7420個，回復率100%。

在訴求件辦理上，12345平臺建立了全過程閉環分轉督辦機制。在辦理階段，平臺對于群眾投訴集中的問題以《提示函》的方式提示承辦單位引起重視，對于超過辦理期限或者群眾普遍反映不滿意的訴求，向承辦單位發送《催辦提示單》，并組織承辦單位通過現場會、實地調研等方式推動問題解決。在回訪環節，平臺要求承辦單位對訴求回訪全覆蓋，并對上報結果隨機抽查，結果不一致的需重新辦理。此外，還建立疑難訴求交辦機制，定期將平臺自身無法解決的問題上報市群眾工作委員會辦公室，通過督辦的方式推動問題解決。12345平臺每月向市紀委監委移送超期未辦結訴求，截至目前共移送449件，更加有效地維護群眾、企業的合法權益。